Ik kwam laatst redelijk gehaast binnenvallen bij een autodealer. Ik had vijf minuten daarvoor telefonisch een auto bij hen gehuurd. Dat was nodig want ik had bij een ander bedrijf te horen gekregen dat mijn auto niet klaarstond ondanks mijn reservering (ze hadden wel een verhuisbus 😂).

De vriendelijke jongen aan de balie ging mijn auto halen. Ik leunde even tegen een paal. Een servicemedewerker kwam op me af: “Goh, mevrouw, wilt u van mij een lekker kopje koffie?”
In de babyfase (met kleuter in de sinterklaasperiode) maak je geen moeder blijer dan met die vraag.

Een cappuccino later kwam de vriendelijke jongen vertellen dat de auto klaarstond en dat hij hem al even had laten warmdraaien (want het was zo koud buiten). Toen ik hem naar buiten volgde, viel mijn oog op de muur. De twaalf plakkaten met ‘Dealer van het jaar’ verrasten me eigenlijk niet. De vriendelijke jongen gooide nog even mijn kopje voor me weg en zwaaide gedag.

Geen wonder dat ik vandaag weer een auto huurde bij deze zaak.
Maar deze keer was het alsof ik bij een heel andere dealer binnenliep.
Na tien minuten kwam iemand van de autoverhuur sloffend aan, kijkend op zijn telefoon. Vermoeid mompelde hij: “Heeft u een auto gehuurd? U moet uw rijbewijs nog verifiëren.”

Hij ging de auto halen.
Ik kreeg geen koffie.
Hij liet de auto ook niet warmdraaien.
Beleefd gaf hij me de sleutel.

Op zich niets mis mee natuurlijk… maar HELAAS had ik de perfecte klantbeleving al gehad.